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Centre d’appel externalisé : comment choisir et quels bénéfices attendre d’un tel prestataire ?

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Externaliser son centre d’appels permet de gagner en productivité. Cette solution convient aux PME aussi bien qu’aux grandes compagnies, mais il est nécessaire de choisir son prestataire avec soin si l’on souhaite tirer pleinement parti d’un tel service.

Comment bien choisir son centre d’appel ?

Avant de commencer la recherche d’un prestataire externe, il est important de bien définir vos besoins et vos objectifs. Déjà, il est important de déterminer le type de campagne à confier au call center : prospection, standard téléphonique, service après-vente, etc. Etablissez un cahier des charges clair où vous énoncerez les objectifs à atteindre : sur le court, moyen ou le long terme, mais également les chiffres qui y sont associés. Vous inclurez aussi le mode de suivi à adopter.

L’étape suivante consiste à effectuer une présélection suivant plusieurs critères. Il est important de trouver un professionnel sérieux pour votre centre d’appel et infogérance. Cela passe tout d’abord par une expérience significative dans le domaine où vous exercez, ainsi que le type de campagne prévu. L’entreprise doit être financièrement solide, et justifier d’une gestion transparente de ses comptes. Les ressources humaines et la technicité sont également importantes. Vérifiez que les collaborateurs au sein de la société sont compétents et bénéficient de formations régulières. Enfin, assurez-vous que le centre d’appel dispose d’un matériel performant pour gérer efficacement la communication avec vos clients.

Après cette présélection, vous pouvez procéder à une vérification concernant la notoriété des prestataires retenus. Consultez les forums spécialisés, demandez l’avis des anciens et actuels clients de la plateforme. En général, les entreprises affichent leurs références sur leur site web, cela vous facilitera la tâche.

Ce que vous allez gagner grâce à l’externalisation du centre d’appel

L’installation d’un centre d’appel est importante pour entretenir la proximité avec les clients. Pourtant, sa mise en place en interne se révèle très coûteuse : achat et maintenance du matériel, formation des collaborateurs, coût des salariés engagés… L’externalisation permet de maitriser le coût de ce service indispensable, car vous avez seulement à payer les prestations suivant le contrat établi.

L’externalisation vous fait d’ailleurs bénéficier de ressources performantes pour l’accueil de vos clients. Les centres d’appel disposent d’un matériel et de logiciels de haut niveau. Les opérateurs ont reçu une formation spécifique afin d’être efficaces dans leur tâche.

Enfin, c’est un excellent moyen de rester à disposition de vos clients, puisque les calls centers fonctionnent généralement 24h/24 et 7j/7.

L’externalisation représente donc un moyen d’accroitre votre productivité, en vous focalisant sur votre cœur de métier.

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